Il est connu que beaucoup d’hôtels mettent sur pieds des programmes ayant pour but de fidéliser leur clientèle. Mais ils oublient souvent qu’il n’y a pas que la réduction des frais de séjour qui compte comme avantage. Ceci est une erreur bien grave qu’il faudra éviter, en plus de plusieurs autres.
Inclure beaucoup de niveaux et de politiques
Il serait plus sage de s’arrêter à trois paliers pour les niveaux du programme. Les clients se désintéressent lorsqu’il y en a de trop et qu’ils sont trop complexes. Il en est de même pour les politiques : trop de conditions d’utilisation découragent et repoussent.
Établir les avantages sur un long terme
S’il faut passer 20 nuits par exemple avant de bénéficier d’un avantage du programme, ce dernier est lentement voué à l’échec. Beaucoup de clients aujourd’hui n’en font pas autant. Aussi, même si c’est pour de courts séjours, il est important de les amener à avoir envie de revenir.
Banaliser le suivi des clients
Les hôtels sont beaucoup plus fréquentés par des hommes d’affaires qui n’ont pas souvent la tête à se rappeler les programmes. Il est alors nécessaire de le leur rappeler à travers des mails par exemple.
Négliger la clientèle fidèle
Considérer certains clients comme acquis ne les rend pas moins importants. Il est important de leur faire sentir que l’hôtel appréciera toujours leur séjour en son sein. Il serait intelligent de noter leurs préférences afin de leur réserver d’agréables surprises avant leur arrivée.
Oublier d’encourager les clients à chaque niveau
Il importe beaucoup que la clientèle voie de près les avantages dont elle pourra bénéficier dans un programme. Dans le cas contraire, elle aura tôt faire de le quitter. C’est alors à l’équipe hôtelière de s’arranger pour la motiver à chaque étape.
Négliger l’aspect interne
Bien plus que les coûts, les clients veulent de sentir à l’aise. Alors, il est important de ne pas se cramponner à un décor standard. Il faut spécialement veiller au confort des chambres. Ceci concerne évidemment les hôtels les moins luxueux.
